前几天到大众总部采访，参观它的交车楼给笔者留下了深刻印象。大众的交车楼是两座圆形的玻璃建筑，高48米，每个楼有20层，可以停放400辆新车，这些新车都是已经被客户预定的，只在楼内存放一至三天。买了车的客户可以乘坐观光车，升到塔楼顶端，看着机械手伸出长臂把自己的新车从一个车位上抓出来，送到出口。

    在取车大厅，客户可以在一块块电子显示牌上看到自己的名字、取车时间和取车的出口。当客户和家人站在新车旁时，工作人员还热情地邀请他们同自己的新车照一张全家福。通过这个交车楼，大众把普通的交车过程变成了一个车主的节日，让普通车主及家人甚至他的爱车都受到了贵宾般的礼遇，得到了极大的心理满足。
 
    据大众的工作人员介绍，由于这个交车楼能给车主们这样新奇的心理体验，所以每天大约都有500名车主携家带口，全家人一起出动，驱车数百公里从德国各地甚至从奥地利赶到这里，专门来交车楼取车，这两座交车楼也成了当地一个很有名的旅游项目。
    从大众的交车楼，我们不难看出大众的服务理念，那就是真正以顾客为中心，不仅用高品质的车型来满足客户的实际需求，而且用创造性的服务来满足客户的心理需求，让他们感到被尊重、受礼遇，从而真正体会到一个品牌的汽车与自己的精神联系，并从此开始建立起对这一品牌的喜爱感与忠诚度。

    由大众的交车楼，我不禁想到了国内的一些汽车企业的做法。他们热衷于找“明星车主”，给这些明星举办盛大交车仪式，让明星接受采访，谈选车理由和驾驶感受，还给他们送VIP优惠服务卡，极尽热情与周到。相反，对于普通车主，他们却换了一幅面孔，订车要交订金，买车要搭售保险，除了个别幸运的首批车主能有经销商为他们举办一个交车仪式，大部分车主都只能悄无声息地从业务员手中拿到钥匙就算了事，根本不会有受到尊崇的感觉。而当车主的车辆出现问题时，一些企业不是急顾客之所急，而是百般推诿、甚至恶意刁难顾客，让消费者备感屈辱与愤怒。汽车企业这种重明星效应、轻普通客户感受的做法的确值得反思。

    人们常说细节决定成败，从大众对交车这样一个环节的精心设计、悉心安排与周到服务，我们就能感到大众的品牌意识是渗透到它的每一个生产与服务的过程之中的，它已经不把服务仅仅看作是一种简单地满足需求，而是当成了一种文化，这是更高境界的服务。我们在学大众的造车技术的同时，这种服务理念是否也该学一学呢？

CTS清纯车模

□ 特写

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