比亚迪奔驰宝马领衔 投诉量前三名

　　武子晔

　　[去年豪华车销量增长8%达到282万辆，随着汽车品牌的销售量和保有量增加，出现问题的概率也会随之增加。]

　　受益于消费者换购升级，豪华车销量不断上涨。不过，在销量上涨的同时，消费者的投诉声量也不断高涨。

　　对于豪华车频繁出现的质量问题，全国乘用车联席会秘书长崔东树3月12日接受第一财经记者采访时分析称，一方面是汽车搭载的电子产品在增多，有些技术不是特别完善，由此造成了产品缺陷；另一方面，车身本身比较复杂，这与零部件体系构造有关，应该加强监管。

　　3月11日，中国消费者协会（下称“中消协”）发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》显示，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉1.9万件，同比下降5.8%。中消协方面表示，这一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

　　与整体汽车投诉量下降相反的是，豪华汽车品牌投诉量突出，奥迪、奔驰和宝马纷纷上榜且位列前五。具体来看，在涉及投诉的99个汽车品牌中，投诉排名前十的分别是：比亚迪、奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽-大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。其中，比亚迪投诉量最大，约为649起；豪华车品牌奔驰和宝马次之，投诉量分别为550起和542起，分别居第二和第三，奥迪以474起位居第五。

　　在2018年汽车相关投诉中，家用轿车投诉占比最高，为62.7%；其次是汽车零部件，占比26.2%，两者合计占比近九成。从消费者投诉问题方面来看，2018年汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。对此，中国消费者协会分析称，随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题有所提升。

　　值得注意的是，奔驰、宝马和奥迪纷纷上榜，且投诉量位居前五。德系三大豪华车品牌全部上榜，与豪华车销量增长有关。去年豪华车销量增长8%达到282万辆，随着汽车品牌的销售量和保有量增加，出现问题的概率也会随之增加。

　　记者注意到，就在去年，豪华车出现了不少召回事件。

　　其中，奥迪的召回量较大。一汽-大众汽车有限公司去年备案了召回计划，自2018年6月6日起，召回部分进口奥迪汽车。召回原因主要是，发动机辅助冷却液泵可能存在两种失效模式：1.辅助冷却液泵可能被异物堵塞导致过热；2.辅助冷却液泵中的水汽可能造成内部电路短路,导致辅助冷却液泵局部温度过高和相关零件熔蚀，严重时可能造成发动机舱着火，存在安全隐患。

　　华晨宝马也在去年发起召回，自2018年3月30日起，召回2017年12月19日至2017年12月26日期间生产的部分华晨宝马。召回原因为：部分车辆由于供应商生产失误，底盘前叉臂球头轴承基座存在加工缺陷，强度达不到设计要求。在长期使用后球头轴承基座可能开裂，造成前叉臂与转向节脱离，导致车辆失控，存在安全隐患。

　　奔驰也自2018年5月25日起，召回了部分2016年7月12日至2017年6月22日期间生产的E级汽车,共计860辆。原因在于，召回范围内部分装配有后排侧安全气囊的长轴距E级车辆上，主线束可能会被后排侧气囊支架挤压并造成线束破损。一旦线束破损，车辆的部分功能将受到影响。如果造成燃油泵的动力中断，车辆将失去动力；如果造成负责侧气帘、侧安全气囊或后排安全带张紧器的线束破损，相关的保护功能将受到影响；如果造成线束短路，不排除发生火灾的风险，存在安全隐患。

　　“频频出现质量问题还是一个不太正常的现象，因为随着技术的进步，汽车故障率是在下降的，企业应该避免。最根本的原因还是企业应该加强自身的测试管理，不过，这些故障车都是小范围的，对企业整体的市场表现影响不大。小范围事件，大家的敏感度不会很高。”崔东树表示。

　　“现在处于消费升级的阶段，豪华车的销量也越来越高，尤其是奔驰、宝马和奥迪的销量大幅提升，占有率也大幅提升。消费者对豪华车的期望值比较高，当在产品质量和服务上达不到预期就会投诉。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊对记者表示。另一方面，低端车投诉相对较少，主要原因在于消费者期望值没那么高，低端车也不是消费的热点。

　　罗磊认为，汽车召回不代表汽车产品越来越差。召回大部分是厂家主动发起的，表明汽车企业责任感越来越强。被动召回也存在，主要因为消费者维权意识不断加强。而在售后服务方面，豪华车的表现还是相对较好的。

　　此外，最近有媒体报道称，奥迪车主由于油漆问题造成车内污染，从而引发白血病。目前，一汽-大众奥迪方面还未给出相关回应。罗磊认为，车厢内有异味、污染，可能有这种情况存在。