谁在抹黑奔驰？

　　近日，百年豪华品牌奔驰因车主维权事件登上了各大媒体的热门、头条，品牌形象一夜之间一落千丈。不过，有奔驰体系的人说，是竞争对手借此次事件恶意抹黑奔驰。

　　那么，到底是谁在抹黑奔驰呢？

　　先回到事件本身：车主花66万买了一辆新车，开出去不到一公里，就发现新车发动机漏油，按照正常的逻辑和推理，作为豪华品牌的奔驰理应妥善解决这一问题，但遗憾的是从3月22日提车到4月9日车主痛哭维权，奔驰一直没有给车主一个合理的说法，致使女车主不得不从一个文化人变成泼妇，通过哭闹的方式来维护自己的合理权益。

　　而在车主通过哭闹的方式引发舆论广泛关注之后，奔驰的表现却只能用“拙劣”和“冷漠”来形容。

　　女车主是3月28日开始维权，到4月9日事件演变成一起严重的舆论危机，奔驰都始终没有发声。直到人民日报、新华社等中央权威媒体批评奔驰漏油不能漏良心之后，才在4月13日公开发文回应此事，而且用词极其官方，没有体现出一个豪华品牌对用户应有的关心和尊重。如果不是央媒介入报道，试问奔驰是不是还会选择无视？

　　短短的一则没有盖公章的声明，我们没有看到奔驰道歉的诚意和对消费者的愧疚，恰恰相反，我们看到的是奔驰的傲慢和冷漠。

　　比如，声明中“无论怎样”，潜台词其实是“我可能没错”，迫于舆论压力，我就道个歉吧。“力求在合理的基础上”，则透露了另一层意思:车主你不要借机讹诈，如果是不合理的要求我们是不会处理的。

　　然而到此事件还没有了结，在舆论和当地官方的压力之下，西安利之星总经理刘元婷终于和这位维权车主见面了。但遗憾的是，这位总经理仍然采取了居高临下、推卸责任的态度来处理事件，让奔驰中国和西安利之星的负面形象更加雪上加霜，关于西安利之星的各种负面新闻也声嚣尘上，西安利之星的黑历史也被扒了个底朝天。

　　启信宝显示，西安利之星的裁判文书共有21条，曾被曝多起因质量问题引发车主维权的事件。此外，涉事4S店还曾发生销售顾问利用职务之便以可低价购买奔驰汽车、优惠购买加油卡等业务为由诈骗购车客户1800余万元的刑事案件。

　　看起来这只是一起维权事件的被放大，但天涯君认为并非如此，实质上，车主维权事件只不过是个引子，背后深层次的原因是奔驰在中国市场混乱的营销管理体系。

　　西安利之星的母公司是利星行，是中国销售奔驰汽车最早的经销商。公开的数据显示，利星行的销售量大概占奔驰销售量的40%左右。同时，利星行还是奔驰中国最大的股东（2012年其股比由49%减持至25%，利星行法人代表颜健生则是奔驰中国的董事之一。也有媒体报道过奔驰非利星行系经销商被利星行强制要求入股而引发纠纷的案例，利星行在奔驰体系的强势可见一斑。这次车主维权事件奔驰中国迟钝的反应也印证了奔驰中国对利星行几近失控的管理。利星行在奔驰营销体系既做裁判又做运动员，很明显，严重影响了奔驰中国营销体系的健康度和公正性。

　　这起维权事件背后也有太多疑点：譬如新车为什么会开了不到一公里就漏油，奔驰到底有没有质量问题？新车交付前的PDI检测到底有没有做？奔驰金融为何私下收消费者高额服务费........这些事情的具体原因和事实真相都有待相关部门和奔驰中国揭开，天涯君在此也不再过多赘述，不过奔驰营销终端管理的混乱是显而易见的。

　　与此同时，面对消费者的傲慢，漠视消费者的正当权益，也是奔驰此次事件恶化的关键原因之一，对于奔驰来说，这次的车主维权事件只是其在中国市场众多维权案例中的一例而已，不过事件最终走向超过了其预期。

　　2013年，因销量下滑，刚刚上任的奔驰中国销售有限公司总裁兼首席执行官倪恺曾“怒斥”奔驰在中国的经销商“太懒”，表示“你们的懒惰和不作为给奔驰带来极大的困扰”。而这一次，西安利之星的不作为给奔驰带来的就不单纯是极大的困扰了，而是严重的口碑危机。

　　所以，到底是谁在抹黑奔驰？

　　正是奔驰自己，漠视消费者权益，面对消费者时的傲慢、冷漠，不作为，让百年奔驰的光环正在黯然失色。

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