车主说|买了特斯拉Model 3之后 我天天想卖车

　　设想一个场景：

　　你在一个高档餐厅吃饭，菜里惊现苍蝇，你把服务员叫过来，气冲冲问他怎么回事，对方毕恭毕敬，拿筷子把苍蝇夹了出来。你怒问：“这就完了？”服务员说：“您吃到苍蝇了吗？”“没有。”“那现在菜里还有苍蝇吗？”“没有。”“那您还有什么不满意的呢？”

　　这个场景是虚构的，我没见过，也没听过，相信世界上应该也很少发生过。但是一家进口高档车企的售后，这样的服务态度司空见惯。

　　我的朋友阿雷，就经历了这样的事，下面带大家好好体会下特斯拉Model 3车主的奇葩经历，如有雷同，纯属正常。

　　就在两天前，多年不见的阿雷也联系到我，而且上来第一句话就直奔主题：“汽车行业维权一般是什么套路啊？12315，工商局，还是找律师？”

　　他告诉我提车两月去了五六次服务中心，我正准备安慰他这是特斯拉的特点，说明买到的是正品，作为特斯拉车主，应该有长期与小毛病和谐共处的觉悟。可是紧接着他的一段描述，就让我把嘴边的话咽了回去。

　　车子好端端停着突然鸣笛，还招来楼上一只鞋，被保安从小区（公司停车场）驱逐出去，路上还一直伴着激昂的鸣笛。如果不是真的发生，这种场景，说给交警都不会信啊。

　　当然这还不足以把阿雷逼到维权的地步，两个月内遭遇过的问题，包括但不限于：Autopilot高级驾驶辅助无法开启（Autopilot自动辅助驾驶）、整车黑屏无法起动、车内音响异响、手机APP无法连接车辆等等，最奇葩的是，虽然出现了喇叭自开启无法关闭的问题，这台车的喇叭正常情况是很难按响的。

　　你让他响他不响，你出去了他自己狂响，有没有感觉这是一台有灵性有思想的车？

　　就是这么一台有思想的车，在昨天又出了新状况：

　　这段视频是阿雷在特斯拉的超级充电站充电时发生的，插入充电接口后，没有像往常一样开始充电，阿雷换了两个位置，依然充不进去，屏幕还出现了车辆异常、需要检修的警示。

　　联系400售后，对方建议换一个充电站，阿雷就开着车来到了附近的另一个充电站，可是换了第二个桩，还是充不进去........这次充电，阿雷一共尝试了五个充电桩，两个充电站，充完电回到家，已经凌晨一点……。

　　如果只是因为这些遭遇，阿雷就考虑要维权，那还只能说他情感太脆弱了。大众的断轴、奥迪的机油，在路上抛锚的事数不胜数，阿雷充不了电，好歹400客服还能在凌晨安抚情绪、提供解决办法。两相对比，身为高素质豪华车车主，你怎么好意思动不动就维权呢？难不成还想退车？

　　当然不是，让阿雷失去耐性的，是特斯拉对问题的态度。我们看看他是如何跟售后周旋的：

　　槽点1

　　售后极其懒惰

　　遇到问题第一反应是让车主重启，不行就让更新系统，再不行就让车主把车静置一段时间，让它“自我修复”。

　　例如Autopilot失灵的问题，阿雷就经历了重启、擦摄像头、静置一晚和更新系统四种措施，最后终于解决，但并没有根治，后续依然时不时会出现失灵。

　　也就是说，不管遇到什么问题，售后第一反应不是找出根源，而是让你自己用各种办法处理，最后能不能解决，全靠运气。当然，作为一台高度电子化的电动汽车，特斯拉的很多毛病确实是可以通过软件更新或重启来解决的，但无论什么问题，售后全都归咎于软件，就有点耍流氓了。

　　譬如无故鸣笛的故障，售后坚持说是软件问题，但在阿雷坚持下，售后对车辆进行了检查，结果发现转向柱模块存在异常，更换了转向柱，自此这个问题没有再出现过。

　　很显然，这次就是硬件故障，如果不是车主坚持，特斯拉售后根本不会积极找根源再去解决。

槽点2

　　服务流程拖沓

　　这一段给人感觉好像是出了问题先开去售后，其实是先打 400 预约，然后服务中心会回电告知具体时间，一般是10天左右。特殊情况比如喇叭自己响那次，可以直接开到店里插队维修（我是这么理解的）

　　对于入门级车型都要50万的品牌来说，车辆因故障导致长时间修车，提供代步车应该是基本服务，但特斯拉售后的原则是：不报销交通费，不提供代步车（维修期在五天以上，可以提供代步车），不上门服务。也就是说，车子出了问题，只要还能动，就需要自己开到售后，然后自己打车回家。

　　当然，如果车子出现问题，能当天检查、维修，这也勉强能接受，毕竟特斯拉车主的身份，也不会在意那几十、几百的交通费。但特斯拉的问题是，车子出了问题，哪怕自己开到了店里，也是几乎不可能当天解决的，因为特斯拉的维修车辆太多，需要排队。

　　没错，几十、上百万的特斯拉，电动车领导者特斯拉，刚刚卖了没几年的特斯拉，修车，要排队。

　　大概排多久呢？阿雷的回答是：“十天半个月”。也就是说，如果你的车子出现问题，经过重启、更新、静置都没能解决的话，你最少要继续忍受十天半个月的时间（平均十天，最快一周吧）。期间如果你有其它车子，那么就可以把特斯拉放在停车库，如果没有，就只能打车或者坐公交地铁（或者忍着毛病继续开……）。

　　当然，特斯拉还有其它车型不具备的“自愈”功能，据车主反映，这款车各种小毛病，放着放着自己就好了。

　　其实这些问题，对家里有矿的特斯拉车主，都是可以接受的，但是如果你的脾气不是很好，那在跟售后沟通的时候，可能直接炸毛。

　　槽点3

　　服务态度差劲

　　特斯拉售后的奇葩之处，是在遇到故障投诉时，丝毫不会对用户表现出歉意，问多了反而会觉得你大惊小怪，吹毛求疵。

　　比如音响（喇叭）异响的问题，阿雷跟售后吐槽，对方泰然自若：“哎呀喇叭响这个问题，我们在Model S和X上见得多了。”

　　遇到各种小故障时，售后不会想着帮你找到病根，而是……

　　只要车子能开，不管出现过什么问题，在特斯拉售后的眼里，都不是问题。这种态度，不就和在餐馆吃到苍蝇，服务员夹出来让你继续吃，是一样一样吗？

　　售后服务不佳，很多时候是厂家监管不善造成的，但特斯拉不同，他们对客户的态度，是自上而下的企业基因。用春秋笔法来说，客户在特斯拉眼里不是上帝，而是信徒，能够拥有特斯拉的产品，是一种荣誉。

　　蔚来常被嘲笑“产品不够，服务来凑”。那么特斯拉的宗旨就是“产品不够，自己忍受。”

　　最近几个月，蔚来和特斯拉都遭遇了连续的起火事件，一段时间后，蔚来给的方案是召回，然后更换电池组。随后特斯拉也给了回复，洋洋洒洒千余字，把一次爆炸形容为“出现明火”，不提对旁边车辆的损伤以及造成的严重安全隐患，而是强调没有人员受伤，电池组将火势与热量控制在了特定区域。

　　最后的结论是，“没有发现系统缺陷”“初步判断该个别事故由位于车辆前部的单个电池模组故障引起”格外留意“个别”和“单个”的词汇，极力淡化这次事故的隐患。

　　而最终解决方案，也是特斯拉车主最习以为常的：升级系统。

　　没错，这很特斯拉。

    本文首发于微信公众号：汽车天涯。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。