杨铭：“客户为先”最重要的是落地执行和持之以恒

　　每到年初，上一年销量排行榜总会占据各大汽车媒体的头条，豪华车销量榜更是焦点中的焦点。

　　北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（奔驰销售公司）总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja），履新4个多月便面对这样的年底考题。

　　1月16日，杨铭在奔驰新春茶叙上回应媒体关心的排名：“不同的领先有不同的评价标准。”

　　这大概是关于这个问题最真实、最没有公关色彩的回答。

　　在销售公司成立的几年里，奔驰早已在量上从远远落后到与竞争对手并驾齐驱。

　　产品是奔驰这个阶段成功的第一要素。从2013年开始的这一代新产品用实打实的产品力攻城略地，征服市场。

　　刚刚过去的2019 年，奔驰向中国市场引入了超过 15 款全新或改款车型，包括开辟5+2座新生代豪华SUV市场的全新GLB SUV，首款国产纯电动豪华车型全新EQC纯电SUV，首款“中国制造，专属中国”的 AMG 车型全新AMG A 35 L 4MATIC。

　　随着产品阵容的不断扩充，奔驰2019年国产车型已达到10款，进一步强化了在中国市场的品牌定位。

　　目前奔驰及smart乘用车在中国市场的累计销量已超400万辆，客户平均年龄仅为 35.8 岁，中国市场拥有奔驰品牌全球最年轻，也是最具活力的客户群体。

　　开启杨铭时代后，奔驰在中国如何从胶着的竞争中再次突围？

　　杨铭在新春茶叙上补充：“我们希望在客户心中打造满意度领先的产品与服务。”

　　从产品到客户、到渠道，或许是奔驰下一个发展阶段的新引擎。

　　Bilibili创始人陈睿说过“只要用户站在B站这边，B站一定战无不胜。”

　　这个规律同样适用于当前的汽车业。2002年至2017年，中国汽车市场经历了15年的高速发展，这其中有相当长一段时间是卖方市场，许多品牌只要有产品就不愁卖，好产品更能轻松脱颖而出。

　　当增量市场消失，市场进入存量博弈时，依靠产品力所向披靡的时代也行将结束，对人的关注上升为第一要素。

　　2019年5月推出的《服务公约》是奔驰进一步关注客户的一个缩影。一系列服务升级举措中，还包括自开具购车发票之日60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

　　奔驰还在经销商店设立了行业首创的“客户权益官”职务，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作，从客户的视角出发，聆听客户的真实需求。

　　“通过发布《服务公约》，我们致力于在行业树立全新的豪华服务标准，并进一步强化‘客户为先’理念在每一项工作中的落实。2020年，我们将继续展开强大的产品攻势，持续打造优质的服务品质，确保客户无论何时何地与品牌接触，都能享受我们的豪华客户服务体验。”杨铭说。

　　他强调，每家公司可能都会说客户第一，重要的是落地执行和持之以恒。奔驰自从《服务公约》推出后，每一次的发布会，无论新产品上市还是车展、新春茶叙这样的媒体沟通会，都将《服务公约》作为重要环节反复强调。

　　经销商是接触客户的一线，因此关注客户必须从关注和引导经销商做起。奔驰销售公司高级执行副总裁张焱表示：“除了我们和经销商合作伙伴共同推出《服务公约》等一系列举措、带动我们的经销商一起回归以‘客户为先’的经营理念之外，我们还推出了经销商‘2020网络升级计划’，带动我们的经销商，从设施、店面、人员和流程层面更好地去服务我们的客户。”

　　2020年将开启21世界第三个十年的历史进程，同时是新CEO杨铭上任后的第一个完整年，奔驰会坚守什么、改变什么将是整个豪华车市场的风向标。

　　首先，产品依然是前提和基石。2020年奔驰将推出超过18款全新及改款车型，包括全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车、全新GLA SUV、全新GLE轿跑SUV、新一代E级车、梅赛德斯-迈巴赫GLS等精彩产品。同时将持续强化C级车、E级车、S级轿车、GLC SUV等经典车型的产品力，并探索全新EQC纯电SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等“新秀”的市场潜力。

　　奔驰销售公司销售与市场营销首席运营官段建军表示：“让梅赛德斯-奔驰品牌成为一个被认知的、被热爱的品牌，从一个产品被尊敬的品牌变成一个与客户和粉丝可以相互尊敬的品牌，是我们2020年的一大重点。”

　　134岁的奔驰将如何更具亲和力、更加以人为本？2019年如此胶着的豪华车市场落幕后，在新一年的新博弈点是什么？新时代的新故事已经开启。

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