《小鹏卖车乱象:诱导签单、延期交车、拒退订金,新车故障频发》

2022-01-14 18:09:49 TechWeb 

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【TechWeb】12月12日,庞先生在成都世豪广场体验中心试驾到了G3i,并从该网点销售人员了解到,全新G3i需要等11~12周,而目前有渠道可以搞到展车,可提前到25号交付,因为是展车,商家还承诺将以返点百分之三积分作为“补偿”。

看车当天(12日)夜里11点,世豪广场店的小鹏销售打来电话,再次向庞先生确认购买意向。因为能提前交车,庞先生心动之下在当晚预付了5000元订金。

第二天(13日),庞先生前去店内签合同,再次向销售确认交车时间。对方承诺,25日左右,车就能从广州肇庆发出,3天内运到成都。

时至27日,庞先生的订单信息却依然没有动静。发觉自己中了小鹏销售的猫腻,庞先生急忙拨打电话询问,却遭数次拒接。随后跑到店里询问情况,销售对此前口头承诺拒不认账,表示这几天都没有车。

“没有证据,可以去告”,转脸将交车时间口头推至2月,无奈之下,庞先生决定退订,但销售表示,“只有店长可以签署退订合同。”

庞先生询问店长在哪?一个说在上海,一个说在广州,店内两名销售各有一套推托之词。

庞先生拨打了12315服务热线,由于证据匮乏,无法证明此前销售人员的“交车承诺”,并未得到有效帮助。于是在店内迟迟不肯离去,希望得到确切答复,并督促销售人员,要么交车,要么退还订金。

小鹏销售人员见状报了警,希望赶走庞先生。几轮口头冲突后,似乎是迫于压力,店长最终出面并批准了退款流程。

事发一周后,TechWeb致电小鹏成都世豪广场店,对方直接否认了售卖展车一事。而成都大慈寺、成都空港店表示还有展车可售,且“调度”时间远小于新车排产期,其中有几台老款G3可在一周内提车,并在20万元原价基础上优惠2万元,然而两家店均未对“是否会延期交车”做出回应。

庞先生的遭遇并非个案,11月到12月这段时间,许多消费者同样是在销售的“诱导”下缴纳了订金,陷入漫长等待和拒绝退订的左右为难。

在黑猫投诉平台,一位匿名用户于11月发起了一项名为《小鹏汽车不按照规定日期交付,严重延期三个月》的集体起诉贴,截止发稿,已有31位用户参与其中。目前,2/3的投诉者得到了小鹏官方回应。贴中列举了5项起诉缘由:

1、小鹏汽车通过未按照合同规定时间交车。

2、小鹏汽车销售通过“可缩短交车时间”,诱导消费者订立购买合同。

3、小鹏汽车涉嫌利用格式合同免除自身责任,在合同中排除延期交车的责任。

4、小鹏汽车不履行合同义务,构成违约。

5、小鹏汽车涉嫌选择性歧视消费者,长续航车型(670Km)交付周期短于其他版本。

众所周知,新能源市场的高速增长促使动力电池供不应求,汽车市场普遍存在等车现象,急于提车的消费者选择车辆时会把交付周期作为一个非常重要的考虑因素。

据投诉信息,小鹏汽车通过发布较短交付周期的消息的方式,吸引了消费者与之订立购买合同,而后却想方设法推迟交付时间,且不给任何的解释和补偿,并利用条款措辞,撇清延期交付的责任,小鹏汽车此举让消费者毫无反击的余地。

无奈之下,在收集了多起成功退款案例后,400余人的小鹏维权群群主李勋编写了一套《小鹏退订攻略》,以此帮助全国各地被小鹏销售人员“忽悠”下订且遭拒不退订金的消费者拿回退款。随后,一百多字的退订攻略在群内流传开来,主要内容为:

①本人亲自去门店,电话/微信没用

②找店长(只有店长有权限)

③要求店长上报“特殊退订”

《攻略》还注明:店长上报后1-7天内退款,店长会找各种理由拖延。

有群友在转载时补充道:如果还不行,可以尝试联系当地市场监管局,一同出面解决。

为了催促小鹏将5000元订金如数奉还,消费者煞费苦心。然而《攻略》中“堵”店长、走“特殊退订”的做法并非万全之计。

冯先生既没有留聊天记录,也没有录音,无法对小鹏销售“承诺缩短交车时间”的诱导性签单提出合理控诉,几次提出退订要求迟迟得不到店长许可,随后与小鹏店内人员发生口角,矛盾愈演愈烈,双方相互推搡。“几个人想把我推出去。”冯先生在争执中绊倒,“还被他们趁机踩了两脚。”

“可以不要5000订金啊”,小鹏汽车销售随后威胁道,“如果再去店里就打”。

截止发稿,冯先生并未拿回订金。

图 | 三位退订车主向TechWeb展示的聊天记录

弱化直营模式,授权店“脱轨”

业内人士认为,小鹏销售乱象有迹可循。

一位新能源汽车从业者向TechWeb表示,小鹏汽车销售环节出现大批退车、合同纠纷,与其“新零售”体系有直接关系。

“小鹏的新零售本质就是将直营和授权店结合,尽管这样可以快速扩张,但既不能降低投入成本,又不能像直营店那样统一服务。”

据早期公开资料,小鹏为迅速增加门店数量,与其他品牌“争抢”授权商,给出了门槛相对较低的“加盟“条件。

然而,该模式在落地后不久便暴露出严重问题。2019年7月,小鹏汽车首款车型G3迭代,新车续航更长、性价比更高。然而不知出于何种原因,部分销售人员在新车发布前否认改款一事,引得不少消费者在订购到旧款后纷纷退车。

另一位新能源车企员工认为,此类“逼单”动机很可能来自车企对“加盟商”的业绩要求:若达不到销量目标则扣钱,达到目标则会有奖金。压力传递到管理层,便会对基层销售的出格行为“睁一只眼闭一只眼”。

然而,小鹏方似乎对下游销售现状并不知情。1月6日,小鹏汽车市场副总经理代波向TechWeb表示,目前没有发现第三方销售“逼单”现象,若消息核实无误,将立即寻求解决方案,以杜绝此类事件。

值得注意的是,尽管销售套路频出,小鹏汽车却不会因销售的行为担负任何法律责任。

北京盈科律师事务所郭志浩律师告诉TechWeb,销售的行为应视同为汽车销售公司的行为,客户可以依据录音、微信截图要求销售公司兑现。对于消费者,如果销售口述的内容存在严重的欺诈性描述,且签订合同时故意误导消费者,可主张退一赔三。但以上法律责任将由第三方销售公司承担,与车企无关。

将销售、生产责任主体分离,小鹏通过公司框架避免了运营风险。

数据显示,2021年第三季度,小鹏销售门店数量从200个骤增至271个,单季度环比增长35%,其中包括167个直营店和104个授权店。

异常的增速不禁让人与近期集中涌现的“脱轨”的销售行径联系在一起。良莠不齐的营销管理,正在撕裂品牌与用户之间的信任纽带。

数据显示,门店数量增长对其销量有极大促进作用。小鹏汽车2021年12月实现交付了16,000辆,同比增长181%,超过11月的15,613辆,实现连续三个月交付量破万。

然而,规模化引入授权商似乎让小鹏的资金压力不降反增。2021年三季度财报显示,小鹏销售成本环比上升近 50% 至 49 亿元,对比同时期的 12.6 亿元研发费用,前者显然更拖累利润,最直接的体现为对其毛利率的影响,对比其他以直营为主的造车新势力,小鹏的毛利率为14.4%,低于蔚来的20.3%和理想的23.3%。

结合下游销售乱象,小鹏是否正在“饮鸩止渴”?目前来看,在用户体验下滑和资金利用效率双重打击下,其授权零售模式正面临严峻考验。

新车故障频发,提车一周返厂大修

与此同时,几位消费者向TechWeb表示,除延期交付外,退车、退订的另一大动机,则是在近期看到了大量的新车质量问题被曝光。

据悉,曾被寄希望于迅速提升销量的车型小鹏P5,在交车阶段质量问题频出。

首批小鹏P5订购者郭先生表示,提车前后,心情从期待到失落,再到愤懑,只用了一小时。

郭先生告诉TechWeb,自己这台P5 550P,充满电后驾车10公里到家,锁车一小时后再次启动,故障灯亮起,车辆失去动力,无法挪动。与客服联系后,这台刚刚交付的P5被迫原厂检修,经排查为蓄电池故障。好在不是大问题,小鹏第二天就将车辆送还。

一位济宁P5车友在交付时提出路试验车的要求,却被交付员“没有临牌”的理由拒绝。提车行驶20公里后,这台P5胎压传感器故障,维修员只得将济宁体验中心的一台P5试驾车的BCM模块拆下来为其安装。

另一位花28万元购置的高配P5车主,在提车时发现睡眠模式结束后,主驾座椅无法自行恢复,由于是在外地提车,只得在当地旅店住下,等待数日的维修。

上市近两年、占2021年总交付量62%的旗舰车型P7同样难越质量的“坎”。

陶先生向TechWeb表示,自己的长续航P7提车第一周便返厂大修。“同时遇到了雷达、摄像头失灵的情形,车机频繁死机,而且联不上网。”

据了解,由于故障严重且所在城市没有官方维修点,陶先生不得不接受了小鹏将车运至广州送修的提议,最终大部分费用由小鹏汽车承担,小部分走了车主保险。送修过程中,陶先生与小鹏方产生矛盾,对消费体验极其不满。对话结束前,陶先生向笔者展示了在淘宝定制的“维权T恤衫”,计划在2022年车展穿上,爬到车顶。对于维权的后果,陶先生轻描淡写的说到,“不就是五天拘留么,没所谓的。”

新能源内卷加重 小鹏何去何从

站在时代浪尖,小鹏汽车可以说是第一批将智能汽车概念带到千家万户的整车企业,率先推出NGP(智能导航辅助驾驶)、全场景车内语音等自研智能功能。

创始人何小鹏也在近日表示,小鹏旗下公司的“飞行汽车”日趋完善。或许正因为唤起了人们心中对出行科技的向往,小鹏汽车圈粉无数,获得大量拥趸,其销量自第一台量产车G3下线以来,持续保持高速增长,成为推动国内新能源发展的一股正向力量。

据中国汽车工业协会统计,1~11月国内新能源乘用车累计销量渗透率提升至12.7%。消费者对于新能源汽车接受度越来越高,新能源汽车市场已经由政策驱动转向市场拉动。然而,新能源车销量的高增长带动锂电池价格连创新高,电池厂坐地起价,部分锂电龙头甚至与下游车厂签订销量保证才愿排产,进一步制约了整车厂的利润空间。

新能源赛道“内卷”也给小鹏汽车增添不少压力。在过去一年里,不仅是新造车,大众比亚迪、广汽等传统车企,同样在纯电市场发力,许多新车型将与小鹏目前的产品矩阵正面交锋。

多重压力下,小鹏汽车无奈在与上下游展开的价格战中,耗尽原本不充裕的产品优势。但这些就可以成为车企放开销售监管、牺牲消费者利益的借口么?显然,市场规则不允许,消费者也不允许。

何小鹏曾言,要将市场重心放在大众、下沉市场。如今,小鹏汽车已成为该策略的践行者,并取得不错成绩,而维护好用户、尊重用户,同时让公司上下保持清醒,保持对市场的敬畏,恐怕需要更高的觉悟。

(文中消费者均为化名)

(责任编辑:董云龙 )
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