1-4月二手车平台投诉，退款问题成消费者投诉老大难

　　过去几年，随着中国居民可支配收入的增多与消费水平的提高，购车需求被进一步释放，二手车市场忽如一夜春风来，线上交易平台爆发式增长。

　　据中国汽车流通协会统计，2018年我国二手车交易量达1382万辆，同比增11.46%。中国汽车流通协会预测，这个数字在2020年将达到2920万辆，预计增长幅度达112%。二手车市场的潜力可谓十分巨大，由此，也吸引了诸多企业的入局。

　　在“没有中间商赚差价”“卖车全免费，买车零首付”“享底价无差价”的营销之下，各大二手车平台疯狂地攻城略地。如今，国内二手车市场初步形成优信二手车、人人车、瓜子二手车三分天下的格局。

　　但伴随着二手车市场的火爆，诸如泡水车、火烧车、事故车流入市场的负面新闻也时常见诸报端。二手车市场鱼龙混杂，二手车行业动荡不安，消费者的高投诉却如影随形。追求放心的消费者最后却变得糟心，二手车电商可改进的地方还有很多。

　　二手车平台投诉集中于退款问题

　　山东滨州的一位网友在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上反映自己在某二手车平台购车遭遇多重问题。15.5万加5000服务费购买的凯迪拉克XTS居然是泡水车，发现后平台不履行售后服务，反而推卸责任，逼迫消费者签订不平等协议，并且商家纸质合同、电子合同大搞猫腻，一辆车卖了两次。

　　这位网友的经历只是二手车平台乱象的冰山一角。

　　在对2019年1月到4月新浪黑猫投诉上的二手车平台消费者投诉数据进行分析后发现，退款问题占据了消费者投诉问题类型的半壁江山，达到47%。说好没有差价的二手车电商，却在押金、保证金、意向金、服务费上给消费者设置重重阻碍。

　　排名第二的则为售后服务，占比为17.2%。“不在保修范围之内”成为常见的托词。

　　第三则是出现“套路贷”“更改车辆里程数”“事故车”“翻新车”“泡水车”等商家隐瞒车况、套路用户贷款等欺诈消费者的现象，该问题类型占投诉总量的11.2%。

　　二手车市场套路太多，消费者应接不暇。在微博上，也呈现着类似的景象。通过对2019年1-4月微博上的16.9万条关于二手车的投诉进行词频分析，消费者的投诉大多聚焦保证金、押金、服务费、退款、合同、贷款、违约、欺诈等问题。几大二手车电商平台的提及率也较高。

　　黑猫投诉上的涉诉金额从300元到177.8万元不等，总数目高达901.25万元。长春的总体涉诉金额在各个城市中最高，达250万元，北京的消费者损失第二，也高达100万，消费者蒙受的损失惨重，而维权却无比艰难。

　　势单力薄的消费者面对百般推诿责任的平台，有些人选择了在黑猫投诉上进行维权。90.11%的投诉收到了商家回复，其中32%的投诉得到了商家的响应并且已经受理完成，8.99%的投诉正在处理中。

　　90后男性成二手车投诉主力军

　　二手车江湖纷争四起，行业竞争越发激烈，市场加速下沉，二三线城市成为二手车的新战场。二手车交易平台——车置宝发布的二手车销售报告和优信发布的二手车消费报告都证实了二手车交易向二三线城市下沉这一趋势。与之相对应的就是二线城市的高投诉率，2019年前四个月的投诉中，43.11%来自于二线城市的消费者，一线城市占比22.75%，三线城市则是17.96%。

　　二手车投诉地区分布上东部地区居多，西部地区投诉数量稀少。投诉量排名前十的省市都属于东部经济较发达地区。投诉量TOP5城市分别是北京、上海、成都、广州、深圳。

　　从用户构成上来看，黑猫上的投诉者以30 岁以下年轻人群为主，90后加上95后占比高达55.6%。并且使用黑猫投诉的男性占据主流，仅有17.99%的女性用户。

　　学历构成上，88.73%的投诉消费者拥有大学本科及以上的学历。高学历也使得消费者能够更理性维权，借助于黑猫投诉保障自己的合法权益。

　　如今，二手车电商的下半场战事已然开局，竞争更加白热化，一路蒙眼狂奔的二手车电商到了审视自身弊病的时刻，切实从消费者权益出发，加强诚信体系建设，刻不容缓。毕竟消费者会用脚投票，平台唯有诚信立足，方能行远至久。

　　范娜娜（新京报智慧城市研究院研究员）

　　本报告由新京报智慧城市研究院与新浪黑猫投诉平台联合发布

　　校对：陆爱英

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